解决退费难题 探索有效监管

发布时间:2024-02-22 18:22:52 来源: sp20240222

  据人民网“人民投诉”平台数据显示,2023年以来,该平台收到大量关于预付式消费的投诉,涉及旅游、健身、美容、餐饮、网购、亲子娱乐等多个领域。

  消费者通常是被商家宣传广告吸引而购买预付卡,但在真正消费时却发现商家宣传与实际不符,或者在消费过程中商家经营情况出现变化,侵害了消费者的合法权益。

  比如,健身类预付式消费中,消费者遇到商家股东变更、教练辞职或更改使用规则等变动,难以保证最初承诺的服务。在旅游类预付式消费中,则出现有效期内预约难、限制多、无法正常使用、未按合同约定标准服务等情况。在电商平台上,预付式购物卡有时会出现充卡后被限制购买、限制下单且不退卡内余额等问题,让消费者措手不及。

  预付式消费不仅在使用中容易出现多种问题,而且当消费者认为服务与协议不符,或其他原因需要退费时,可能遭遇退费难。在平台接到的大量关于预付式消费的投诉中,有51.4%的投诉涉及退费问题,显示退费难让消费者十分困扰。其中,因机构“跑路”、门店关张等原因造成退费难的,占总投诉量的20%。有网友投诉称,办年卡的健身房“无征兆闭店‘跑路’或店铺转让,无法退还剩余卡费”;还有网友投诉在餐饮店、酒店等办了预付卡,充值后还没来得及消费,商家就“跑路”了,至今找不到人退款。

  诸多投诉案例也显示,消费者一旦购买了预付卡,不管是否已经使用,都有可能面临退卡难、退款难的问题。在健身预付式消费方面,有消费者表示,“商家虚假宣传,无法提供服务,退卡还被拒”;在旅游预付式消费方面,有网友投诉“未出行、未消费、不满意,商家不履行全额退款承诺”;在护肤、保健预付式消费方面,有网友投诉“商家以‘特价卡’不退不换为由拒绝退款”;在电商平台,有消费者投诉“7天内申请退款,机构在完全未消费情况下还要收取高额手续费”。

  在生活中,预付式消费使用场景越来越多,从原来的健身、美容等场景,逐步扩展到家政服务、户外游玩、视频娱乐等场景。有关部门应关注市场变化,及时跟进监管方向,维护消费者的合法权益。

  《 人民日报 》( 2024年01月15日 07 版)

(责编:卫嘉、白宇)